當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->知識管理-->詳細(xì)內(nèi)容
CRM—21世紀(jì)企業(yè)贏得客戶和市場的橋頭堡(下)
作者：佚名 日期：2001-5-22 字體：[大] [中] [小]
2．市場管理
由于快速發(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對數(shù)據(jù)進(jìn)行實時訪問，同時也將所有客戶的全部購買和消費信息記錄在擋，所以這類系統(tǒng)需要越來越多地建立在Web瀏覽器上，并與電子商務(wù)平臺緊密集成在一起。在功能方面，市場統(tǒng)計和分析應(yīng)用將前端網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺所搜集到的大量數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，對市場需求進(jìn)行預(yù)測，并對市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實現(xiàn)“一對一”的市場個性化營銷，為公司創(chuàng)造了新的營銷能力，同時也為企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。市場活動管理主要是圍繞營銷預(yù)算管理、廣告管理和布置、目標(biāo)促銷手段和活動、并依據(jù)對活動進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)來對促銷活動進(jìn)行評估等等。此外，令企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)人員共享的“市場推銷百科全書”，能為每他們提供獲取產(chǎn)品和市場競爭的信息，以便及時掌握市場動態(tài)，獲取最大的銷售利潤…
3．產(chǎn)品與交貨執(zhí)行管理
由于銷售合同與訂單中還涉及到交貨、價格、運輸、產(chǎn)品特征等基本信息，因此CRM為客戶提供的應(yīng)該是從產(chǎn)品、市場、銷售、交貨、服務(wù)、支持等一系列連貫的、一條龍的服務(wù)。由于前一時期B2B、B2C等業(yè)務(wù)出現(xiàn)狂熱、電子商務(wù)交易平臺與后臺的供應(yīng)鏈系統(tǒng)無法實現(xiàn)緊密地連接，一度出現(xiàn)了銷售與交貨脫節(jié)的現(xiàn)象，而配送與交貨問題猶為突出，已成為人們“聲討”電子商務(wù)狂熱的一條最重要的“罪狀”。因此，在整個銷售鏈條上，交貨問題也成為CRM的一個責(zé)無旁貸的新的管理內(nèi)容，否則，這根業(yè)務(wù)鏈條將在此處斷開，，客戶也就不能得到連貫的服務(wù)。同時，由于“一對一”營銷、產(chǎn)品的客戶化配置和報價問題，也使得CRM應(yīng)該融入對產(chǎn)品信息的管理，以此才能更及時地為客戶提供他們更為滿意的產(chǎn)品和服務(wù)…
4．服務(wù)與支持
市場激烈競爭的結(jié)果使得許多商品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，某些產(chǎn)品從外觀到質(zhì)量也很難分出伯仲。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供的產(chǎn)品所附加的服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時程度。這些服務(wù)包括客戶配置化、客戶關(guān)懷、契約承諾、保修與維護(hù)、次貨與糾紛、客戶使用情況跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)管理、記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫、維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同、以提供預(yù)警服務(wù)和其它有益的建議、及服務(wù)請求管理等。
由于在多數(shù)情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能 否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此客戶服務(wù)和支持對許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵。完善的服務(wù)與支持，不但能為企業(yè)贏得美譽、為產(chǎn)品樹立品牌，還能幫助將其客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。與呼叫中心和其它環(huán)節(jié)相整合，它還能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能通過向上銷售、交叉銷售和后繼銷售的方式將額外的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶…
5．呼叫中心
呼叫中心是企業(yè)與客戶交往的窗口，它最能反應(yīng)企業(yè)的服務(wù)水平。呼叫中心是由計算機(jī)電話集成技術(shù)支持的，它充分利用了通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多種功能集成，構(gòu)建成一個完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如每周7 x 24 小時不間斷服務(wù)、多種方式交流，事先了解客戶信息以安排合適的業(yè)務(wù)代表訪問客戶、將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫以便共享等，能夠隨時為客戶排憂解難，同時還可將銷售、服務(wù)、市場和交貨情況等信息及每個客戶的交易集合在一起，為各部門的人員提供實時的信息。它還能提供客戶投訴記錄、解決情況，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量情況等等。
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，商家越來越關(guān)心如何與客戶之間建立起有效的價值鏈，產(chǎn)生更多的效益，為了追求將合適的信息，在合適的時間送到合適的對象這一目標(biāo)，為了彌補在Internet上不能與客戶進(jìn)行面對面感情交流的缺憾，呼叫中心的功能也大大擴(kuò)充，被賦予了新的內(nèi)涵和手段，特別是呼出功能，真正地實現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸、服務(wù)和關(guān)懷客戶的中心……
三、CRM在發(fā)展
隨著CRM的出現(xiàn)以及在西方企業(yè)中的應(yīng)用，它已幫助許多企業(yè)獲得了應(yīng)有 的回報，贏得了客戶、贏得了時間、贏得了效率、贏得了市場、贏得了效益，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。隨著市場競爭、企業(yè)信息化管理需求的發(fā)展，CRM系統(tǒng)也在不斷地發(fā)展以滿足其客戶的需求，它在功能方面的發(fā)展主要有：
1.產(chǎn)品與交貨管理；
2.協(xié)同商務(wù)管理；
3.智能商務(wù)管理；
4.決策支持；
5.數(shù)據(jù)挖掘；
6.知識管理等